Klachtengesprek 10 tips boze klant

Klachtengesprek. 10 tips voor zelfverzekerd gesprek met een boze klant is lastig. Een klachtengesprek kost bakken met energie en levert frustratie op.
Lastig omdat je veel bullshit over je heen krijgt. Hoe zelfverzekerd met een klant om te gaan tijdens een klachtengesprek is een opgave.

Wat in ieder geval helpt is eerst actief te luisteren. Niets meer. Niets minder.
Laat de klant uitrazen en zijn ongenoegen uiten. Op voorwaarde dat dit met respect verloopt, zonder beledigingen.
Er zijn persoonlijke grenzen. Die bewaak je door te zeggen “Gaat u zo door dan stop ik het gesprek. Of we gaan
op een rustige manier verder…”

Onderzoek wat de klant het meest dwars zit en benoem dat in neutrale termen. Ga je absoluut niet verdedigen of vol in de aanval.
Daar is in de beginfase van het gesprek geen ruimte voor.
Doe je dat wel dan volgen beruchte uitspraken als:
– “Ja, maar …”
– “Nu moet u eens goed luisteren”.

Het gevolg?
Je rijdt op een rotonde waarin je elkaar achteraan rijdt en geen van beide de afslag wil nemen. De irritaties nemen toe
en de moeite  elkaar tegemoet te treden neemt zienderogen af. Jammer. En dat kan anders.

Hoe?
Maak gebruik van de 10 tips voor zelfverzekerd klachtengesprek met boze klant

1. Maak excuses.

2. Luister aandachtig – let op feiten en details.

3. Wees meelevend – laat merken dat je het probleem begrijpt.

4. Geef niet zomaar een antwoord als je het even niet weet.

5. Neem de verantwoordelijkheid – schuif die niet af. Je maakt excuses en handelt de
klacht af uit naam van het bedrijf.

6. Kom in actie – geef de klacht door aan iemand anders of handel hem zelf af.

7. Vertel de klant wat je gaat doen.

8. Blijf kalm, wees beleefd en verzeker de klant dat je hem wilt helpen.

9. Maak geen ruzie – als de klant je van streek maakt, als je boos wordt en als je ruzie niet meer kunt vermijden, roep er dan iemand anders bij.

10. Zorg voor alles dat je professioneel bent, kalm, aandachtig en kordaat.

Leuk en aardig wellicht. Staat goed op papier. Jazeker.
Maar wil je de theorie goed in je werk toepassen?
Is het nu tijd de handschoen op te pakken?

Laat van je horen. Neem contact met me op.

Direct contact. Bel 050 314 34 70

Of mail me info@devries-adviesentraining.com

Hartelijke groet,

Richard S.T. de Vries – De Telefoontrainer