Door deze 4 tips maak jij van een klacht een kans

Wat doe jij als bij een klant door een klacht de stoom uit zijn oren komt? Sta jij met je mond vol tanden en handen in je haar. Voel jij je ongelukkig en onbegrepen.

Dat hoeft niet meer door 4 tips.

‘Door deze 4 tips maak jij van een klacht een kans’ worden door lezers gewaardeerd.

# Lezer “Bedankt voor je tips. Komt goed van pas”

# 33 reacties ‘Interessant’ door lezers uit diverse Linkedin groepen

Het grote voordeel is dat de tips effectief toe te passen zijn bij je werk als zakelijke dienstverlener en in de privésfeer. Dat scheelt een hoop gedoe, hoofdpijn en ellenlange gesprekken.

Een klacht is altijd lastig. Lastig omdat de klant altijd van mening is dat hij gelijk heeft. Wat nu te doen? Gebruik onderstaande tips. Deze tips zorgen voor een effectieve afhandeling van de klacht. Handel je een klacht goed af dan heb je een tevreden klant.


1. Maak excuses bij een klacht

Een gigantisch open deur. Klopt. Doe het toch.

Geef de klant gelijk in zijn emotie bijvoorbeeld door “heel vervelend dat dit is voorgekomen”.

Dat haalt vaak de ergste kou uit de lucht.

2. Luister aandachtig bij een klacht

Nu komt het er op aan. Ben je in staat objectief te luisteren.

Ben je in staat je in de klant te verplaatsen.

Heb pen en papier gereed om de belangrijkste feiten en details te noteren.

Feiten en details die de totale klacht vormt volgens de klant.

P.S. Meer lezen over de voordelen van actief luisteren bij het werk en privé?

 

Lees verder … Ontdek waarom actief luisteren je klanten gelukkig maakt. En daardoor vaker contact met je gaat zoeken

3. Wees meelevend bij een klacht

Laat door een actieve luisterhouding blijken dat je klacht echt begrijpt.

Geef een samenvatting van de belangrijkste feiten en details.

Maak geen gebruik van een veelgehoorde dooddoener: “Ja, dat is vervelend. Maar toch ik hoor deze klacht heel weinig …“

Vooral het woord ‘maar’ staat garant voor de start van vervelende discussies.

4. Voorkom zinloze antwoorden bij een klacht

Als je iets niet weet, dan weet je het niet. Hou je daaraan.

Ga onder druk geen toezeggingen doen die je absoluut niet kan waarmaken.

Daarmee breng je en je bedrijf in problemen.

De klant gaat weer bellen met nog meer stoom van woede uit zijn oren.

Geef altijd antwoord. Bijvoorbeeld: “Dat weet ik nu niet. Wat ik voor u ga doen …”.

Samenvattend

Een klant denkt altijd dat hij gelijk heeft bij zijn klacht.

De kunst is de klant tegemoet te treden als een diplomaat.

Rustig waar het kan. Begripvol en actief luisterend om de klant duidelijk te maken wat hij na het telefoongesprek kan verwachten.

Om van een klacht een kans te maken is het beheersen van essentiële vaardigheden noodzakelijk.

Kortom heb kennis van zaken.

# Wees een actief luisteraar die goed kan samen vatten.
#Wees zelfverzekerd en maak kristalhelder wat de klant kan verwachten na het telefoongesprek.

Doe je dit goed dan is een klacht een kans.

Een kans dat de klant ook in de toekomst zaken met je wil doen.

Wil jij beter klantencontact? Als zakelijke dienstverlener of met je collega’s een workshop op maat?

Dat kan!

Boek bij Richard de Vries een vrijblijvend, telefonisch strategiegesprek over je wensen, ideeën en vragen over eter klantencontact

[activecampaign form=135]