Komt je dit bekend voor? 5 voorbeelden van wegjagen van klanten door irritante telefoongesprekken

5 bizarre voorbeelden van het op de kast jagen van klanten door irritante telefoongesprekken.
Binnen 5 dagen bijna 1000 views bij LinkedIn. Nu zijn 2832 lezers je voorgegaan.

Voorbeelden uit het leven gegrepen. Lees en huiver.

Tip: En ga op onderzoek uit hoe het binnen je eigen organisatie is. In gesprekken sluipen opmerkingen waar de klant absoluut niet op zit te wachten.

Het gevolg?
De klant zegt er niets over. Nog erger … De klant belt niet meer.

Dat kan anders! Hoe? Ontdek dat hier.

Of is de tijd van het alleen lezen voorbij?

Nu tijd op een positieve manier de knuppel in de hoenderhok te gooien. Dat kan.

Door met je team deel te nemen aan de workshop Klantgericht Telefoneren – Geef klanten een warm bad in plaats van een koude douche

Nu volgen 5 bizarre voorbeelden. Zit je stevig op de stoel? 

1.
Je belt naar een bedrijf en vraagt naar meneer Janssen. “Wie zegt u? U zoekt Janssen. Ja net was hij er nog, maar waar hij nu is, geen idee. Oh u belt nu al voor de vierde keer. Vervelend voor u. Nou ja, het is al bijna weekend probeer het volgende week maar voor de vijfde keer. Veel succes”

Vooral dat succes is mij een doorn in het oog. Wat schiet je daar als klant mee op?

Tip: Stel de klant centraal. Geef altijd een antwoord. Geen oplossing mogelijk? Maak altijd een terugbel afspraak.

2.
Een klassieker “Ik hang u even op”. Lijkt uit oogpunt van continuïteit van een zakelijke relatie een doodlopende zaak. Of heel irritant “wat was uw naam?”.

Tip: Neem telefoongesprekken op. Bespreek de gesprekken met het team. Leer van elkaar. Maak een checklist Klantgericht Telefoneren.

3.
Verlies binnen 10 seconden de aandacht van de klant door het smijten met technische termen. Het is de kunst je aan te passen aan het niveau van de klant.

Tip: Hou altijd rekening met het niveau van de klant. Maak techniek visueel. Schets voor- en nadelen. 

4.
Bij het doorgeven van een klacht ben je al gauw 1 van de vele nummers. Te vaak ontbreekt empathie en wordt overgegaan tot de orde van de dag. De frustratie van de klant wordt niet (h)erkend. Bijvoorbeeld “ik bel nu al voor de vierde keer. Ben al uren bezig de software aan de praat te krijgen. Maar het lukt me niet”. Eerste reactie “wat is het ordernummer?”

Tip: Een klant is een mens en geen nummer.  Stel eerst de klant centraal door een vriendelijke begroeting. Kleine moeite. Grote positieve gevolgen.

5.
Via Nancy Boot  http://www.high-5.nl het voorbeeld “Dan kunt u het beste terugbellen, maar dan met mevrouw X, haar telefoonnummer staat op de website”

Tip: Laat in woord en gebaar merken dat je klant graag verder wil helpen.

Tot slot. Wat valt me als trainer op na het analyseren van 1000-den telefoongesprekken.

Slecht luisteren
Natuurlijk de werkdruk is af en toe hoog. En tijd is geld. Een beller snel helpen is aan te raden. Het grote gevaar is dat als eerste actief luisteren op een laag pitje komt te staan.

Te snel wordt aangenomen dat de vraag van de klant duidelijk is, met als gevolg dat na 5 minuten het gesprek opnieuw begint. De klant zegt dan “ja maar dat is niet mijn vraag, waar ik tegenaan loop is…”

Onvriendelijke telefoongesprekken
Vaak ontbreekt de rust exact na te gaan wat de exacte vraag van de klant is. Ontbreekt een samenvatting om na te gaan of je nog op een lijn zit met klant. Het waarzeggers gehalte is hoog omdat te snel wordt ingevuld wat de klant wil.

Wat nu?
Ben je van mening dat het echt anders moet. De telefoongesprekken klantgerichter, vriendelijk en professioneler moeten.

Geef je op voor de op maat gemaakte workshop Klantgericht Telefoneren – Geef klanten een warm bad in plaats van een koude douche

Na deelname aan de workshop ben je zelfverzekerd zodat je:
– Snel een klik hebt met de klant.
– In korte tijd weet wat de klant wil weten.
– Vriendelijk en effectief klachten gaat oplossen.
– Klanten graag weer terugbellen.

Als je  dit interessant vindt, nodig ik je uit om met mij samen te werken. Geef je gegevens door op email. Je bent van harte welkom. Wie weet tot binnenkort!

Richard de Vries

Garantie
30 Dagen 100% ‘Niet-goed-geld-terug’-GARANTIE
Ik heb inmiddels al zoveel mensen getraind dat ik met vertrouwen een 100% “Niet-goed-geld-terug”-Garantie kan geven op deze training. Als je om wat voor reden niet tevreden bent met de resultaten krijg je gewoon je geld terug. Ik wil alleen maar tevreden klanten.