Deze adviezen zijn gebaseerd op ruim 27 jaar trainingservaring van bedrijfstrainer Richard S.T. de Vries bij heel veel verschillende bedrijven. 
ADVIES 1: ANALYSEER TELEFOONGESPREKKEN. CONTROLEER HOE FIT O.M.A. IS
O.M.A. staat voor de 3 items organisatie, medewerkers en apparatuur. Hapert het op een of meerdere items dan heeft dat direct negatieve gevolgen voor de telefoongesprekken met klanten.
Hoe je daarachter komt?
Ik adviseer om minimaal 2 keer per jaar een SCAN KLANTGERICHT TELEFONEREN uit te voeren.
Dit betekent dat telefoongesprekken digitaal worden opgenomen, worden geanalyseerd en gewaardeerd.
Wat je hoort, is wat de klant ervaart.
In de praktijk komt vaak ‘boven water’:
– Verbeterpunten betreffende organisatie en apparatuur.
– Leerpunten voor individuele medewerkers zoals het versterken van de luistervaardigheden, omgaan met ‘lastige’ klanten en leren oplossingsgericht te gaan handelen.
ADVIES 2: VOLG 4-STAPPENPLAN VOOR ECHTE KLANTGERICHTE TELEFOONGESPREKKEN
Stap-1 Betrek vanaf de start de medewerkers bij het trainingstraject

Alles staat of valt met betrokken medewerkers lees deelnemers aan een scan Klantgericht Telefoneren. Mijn advies is betrek medewerkers vanaf de start. Informeer deelnemers over het doel, de werkwijze en de beoogde resultaten.
Creëer goodwill door te benadrukken dat het goed gaat maar wellicht op onderdelen beter moet. Geef duidelijk aan dat de geanalyseerde telefoongesprekken uitsluitend gebruik worden voor het versterken van persoonlijke vaardigheden tijdens een trainingstraject.
De analyse van deze telefoongesprekken zijn geen persoonlijke afrekening tijdens beoordelingsgesprekken. Bovendien worden de digitaal opgenomen telefoongesprekken meteen na een trainingstraject gewist.
Stap-2 Neem telefoongesprekken op

Naar klanten toe is het een goed gebaar dat duidelijk is dat “in het kader van kwaliteitsdoeleinden het telefoongesprek kan worden opgenomen”. Een realistisch beeld van het huidig niveau van klantgericht telefoneren krijg je door een opnameperiode van minimaal drie weken aan te houden. Tijdens de start zie je deelnemers ‘op eieren lopen’ maar naarmate de tijd verstrijkt vervalt bijna iedereen in zijn ‘normaal’ werkgedrag.
Stap-3 Bespreek telefoongesprekken door deze 2 trainingsvarianten

Bij het bespreken van de opgenomen telefoongesprekken kan je kiezen uit 2 trainingsvarianten.
1e | Een in-company telefoontraining te starten met het bespreken van de opgenomen telefoongesprekken van de deelnemers. Aandacht absoluut aanwezig!
2e | Door 1-op-1 coaching gesprekken. De deelnemer heeft vooraf geluisterd naar zijn telefoongesprekken. Samen met de trainer-/coach volgt na de analyse een aantal persoonlijke aandachtspunten voor de deelnemer.
Stap-4 Kies voor structurele  aanpak
Een deelnemer versterkt zijn vaardigheden door regelmatig zijn telefoongesprekken te analyseren en gericht te gaan werken aan zijn aandachtspunten. Door hiermee minimaal twee keer per jaar aan het werk te gaan. Het is te vergelijken met hardlopen van een halve marathon. Alleen door regelmatig structureel te gaan trainen bereik je goede resultaten. Door een hap snap aanpak bereik je een matige tijd onder belabberde omstandigheden.
In het ideale geval wordt het analyseren en het waarderen van opgenomen telefoongesprekken een normaal onderdeel van de werkzaamheden.
MEERWAARDE SCAN KLANTGERICHT TELEFONEREN

Op in ieder geval 4 manieren levert een scan Klantgericht Telefoneren meerwaarde op.
a. Het is goed voor de persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers.
b. Het niveau van klantgericht en professioneel telefoneren van een team groeit.
c. Klanten voelen zich gewaardeerd en serieus genomen.
d. Klanten bellen graag vaker naar het bedrijf.
Nu tijd om echt door te pakken en toe te werken naar echte klantgerichte telefoongesprekken?
Ja, ik wil meer weten over een scan klantgericht telefoneren