Professioneel telefoneren! De gewoonste zaak van de wereld?

127 jaar telefonische c (r) ommunicatie
127 jaar na de uitvinding van Alexander Graham Bell lijkt professioneel telefoneren de gewoonste zaak van de wereld.

Iedereen doet het.

Toch valt het een en ander te verbeteren aan professioneel telefoneren.

Zo stelt de bekende econoom Arnold Heertje  “Soms vraag ik mij wel eens af of in het bedrijfsleven (lees ook overheid, non-profit organisaties) in voldoende mate wordt beseft  dat de telefoon het eerste contact is van een onderneming met de buitenwereld“.

Een uitspraak als “Ik hang u even op” is voor het behoud van je klanten rampzalig.

Professioneel gedrag gewenst
Het professioneel telefoneren wijkt in één opzicht van een ‘face to face’ gesprek af: Je ziet elkaar niet. Professioneel en klantgericht gedrag is belangrijk. Door het bewust toepassen van klantgericht taalgebruik en actief luisteren verloopt telefoneren professioneel. 

Klantgericht taalgebruik
Bij ieder telefoongesprek staat de klant met zijn vragen en zijn opmerkingen centraal. De klant heeft recht op een duidelijk antwoord met een duidelijke boodschap.

Een antwoord als “Ja. Net was de heer Jansen nog op zijn plaats, maar waar hij nu is?”

Of “U belt al voor de vierde keer voor de heer Jansen in verband met een klacht. Nou dan probeert u het toch na het weekend toch voor de vijfde keer. Prettig weekend en veel succes”.

Dergelijke reacties zijn superslecht voor het imago van een bedrijf.

De klant wordt aan zijn lot overgelaten. De medewerker neemt niet de moeite om te vragen of de klant teruggebeld wenst te worden.

Dat kan anders! Dat moet anders bij ieder serieus bedrijf. 

Actief luisteren
Een belangrijk element bij professioneel telefoneren is echt actief luisteren.

Om de knuppel in het hoenderhoek te gooien: over het algemeen hoort men goed, maar blijft actief luisteren achterwege. Het is van essentieel belang dat iedereen ‘oog en oor’ heeft voor de klant.

Dat in eerste instantie eigen ideeën en veronderstellingen op de tweede plaats komen, zodra een telefoongesprek met een klant volgt.

Altijd sprake van inhoud en beleving 
Concentratie op wat de klant zegt als hoe de klant het zegt is onontbeerlijk!

Het wat staat voor de inhoud van de informatie en het hoe voor  de beleving.

De klant die met een rustige stem laat weten dat hij het vervelend vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost, treedt je anders tegemoet dan degene met een dominante stem die zegt “het meeeerrrrr dan zattt is dat zijn klacht nog niet is opgelost!!!!”

Professioneel telefoneren de gewoonste zaak van de wereld?
Jazeker, als je bewust bent van de eisen van een professioneel telefoongesprek.

Heb je het idee dat het niveau van professioneel telefoneren steviger kan?
– Hoor je af en toe tenenkrommend gesprekken met klanten?
– Is een stevige blik in de spiegel vereist.

Dan heb ik goed nieuws voor je.

Neem contact met mij op. In een vrijblijvend telefoongesprek gaan we na welke zaken aangepakt gaan worden.

Geef je HIER op.

Hartelijke groet,

Richard de Vries