Nuttige quotes en formules voor professionele telefoongesprekken

Tijdens de training Professioneel Telefoneren zijn nuttige quotes en ‘formules’ besproken. Doe er ook je voordeel mee bij telefoongesprekken met klanten.

1. Voorkom N.I.V.E.A.
Niet voor een ander invullen.

2. Hanteer de G.E.K.-formule bij de klacht van een klant
Geef gelijk in emotie en korrigeer bij voorkeur meteen of zeg wat je gaat doen na het telefoongesprek.

3. Voor de fijnproevers: ‘Liever onechte klantvriendelijkheid dan echte klantonvriendelijkheid‘. Van Jos Burgers.

4. Kom achter het feitelijk probleem bij de klant door de P.O.D.O.-aanpak
Wat is het probleem? Wat is de oorzaak? Wat is het doel? Wat is de oplossing?

5. Hanteer bij langere gesprekken de L.S.D.D.-formule.
Luisteren, Samenvatten. Doorvragen. Doorpakken.

6. Hou altijd rekening met de vervormingshoek bij communicatie
Wat de klant hoort, kan heel wat anders zijn dan wat je zegt.

7. Bij een klant die direct begint te tieren en razen reageer je door te zeggen ‘we kunnen het volgende doen. U gaat zo door en dan beëindig ik het gesprek, of we gaan echt met elkaar praten‘.

Veel succes met het toepassen van deze quotes en ‘formules ‘ bij (telefoon)gesprekken.

Heb je een vraag?
Laat het me weten! In een vrijblijvend gesprek ga ik graag met je na hoe een telefoongesprek anders kan.
Ik ben bereikbaar op 050 314 34 70. Of mail je vraag.

Ik help je graag verder op weg in een vrijblijvend telefonisch adviesgesprek.

Richard S.T. de Vries
bedrijfstrainer