Klantvriendelijke telefoongesprekken door belscript

Het was weer bingo. 2 praktijkvoorbeelden van telefoongesprekken die uit de bocht vliegen.

Het gemis van een belscript en regelmatige monitoring op klantvriendelijke gesprekken heeft ernstige gevolgen.

Lees. Huiver. Verbaas. En ontdek hoe het anders kan…

1. KPN aan de lijn
Een medewerker van KPN belde en stelde 2 vragen in 1 vraag. “Of ik tevreden was en of ik nog vragen had”. Dat werd een kort gesprek. Ja ik ben tevreden en nee ik heb geen vragen. Einde van het gesprek.

Maar wat levert een dergelijk telefoongesprek KPN op? Helemaal niets…

Dat kan natuurlijk anders! Hoe?

Ik kom bij mijn eerste stokpaardje. Voordat je gaat bellen, bepaal wat het doel is van het zakelijk telefoongesprek. Maak vervolgens een belscript waarbij meteen duidelijk wat het doel is en vraag of het gelegen komt. Dat maakt altijd een vriendelijke en professionele indruk.

2. Happy workers aan de lijn
Bij het reserveren van een trainingsruimte kreeg ik als eerste te maken met een bandje met de welkomsttekst. “Op dit moment zijn onze happy workers in gesprek. Blijft u even wachten, u wordt snel te woord gestaan”.  Dat wilde ik graag. Ik verheugde mij op een blijmoedig gesprek met een happy worker.

Helaas dat pakte anders uit. De happy worker startte ruw het gesprek door ongeïnteresseerd en luid uitspreken van haar voornaam. En op mijn vragen volgde een bits antwoord. Ik had sterk de indruk dat ik stoorde bij drukke werkzaamheden.
Dat was nog eens een binnenkomer. Er was sprake van contact echter de eerste indruk stemde intens droevig.

We komen op mijn tweede stokpaardje.

– Neem regelmatig telefoongesprekken op.
– Ontdek of de gesprekken klantgericht, klantvriendelijk en professioneel verlopen.
– Maak daarbij werk van persoonlijke aandachtspunten.
– Pas deze toe en evalueer regelmatig de vorderingen.

Wil je begeleiding als ZZP’er, trainer of coach bij telefoongesprekken?
Kan je een aanjager goed gebruiken voor jezelf. Of voor je team?

Spreek ik je binnenkort? Neem HIER gemakkelijk contact met me op

Richard S.T. de Vries – De Telefoontrainer