Klantvriendelijke gesprekken door objectief luisteren

Iedere onderneming heeft klantvriendelijk en klantgericht werken hoog in het vaandel staan. Zet het in ronkende taal in folders en op websites en klaar is kees. Zou het? Wat ik zo om me heen hoor is het makkelijker gezegd dan gedaan. Er wordt goed gehoord maar echt slecht objectief geluisterd.  Ik merk dat het keihard werken is daadwerkelijk objectief te gaan luisteren. Het vraagt de focus voor de volle  100% op de klant te richten en al het gedoe om je heen te negeren. En dat is bepaald niet gemakkelijk. Voor je het weet smeer je de klant in met onbedoelde nivea (niet voor een ander aanvullen).

In deze blog staat wat de psychologische voordelen van objectief luisteren zijn.

Voordeel 1 – Goed contact
Door objectief luisteren toe te passen krijg je uitstekend contact met de klant. Stel dat de klant geïrriteerd is over een zakelijke dienst en dit met verve weet te brengen. Bijvoorbeeld “ik baal nog steeds enorm hoe een en ander is afgehandeld”. Door objectief te luisteren herhaal je de emotionele lading zoals de klant het beschrijft. In dit geval “u baalt enorm?”. Vervolgens zegt de klant “ja, ik baal omdat …”.

Voordeel 2 – Inzicht in emoties
Je geeft de klant de ruimte zijn emoties weer te geven. Door door te vragen krijg je goed inzicht waarom de klant zo reageert. Je komt meer te weten waarom de klant zo baalt. Het gevolg?

Voordeel 3 – Klantvriendelijke gesprekken
De klant voelt zich gewaardeerd en is blij dat echt oprechte interesse voor ‘zijn probleem’ is.
Nadat hij zijn ongenoegen heeft kunnen uiten is de weg vrij om gezamenlijk tot een oplossing te komen.

Objectief luisteren? Ik zeg doen!