‘Hallo, heb je oor voor telefoongesprekken?’

“Hallo, hebben we contact?”
Bij bellen naar bedrijven komen klanten soms voor verrassende zaken te staan. Ik ben voorbeelden tegengekomen waarin vriendelijk contact tussen de beller en de medewerker ver te zoeken was. Het start bij het opnemen van de telefoon. Plompverloren hoor je op een onvriendelijke manier met krachtige brultoon “Met DE VRIES …”. Een goedemorgen, -middag of -avond is een brug te ver. De klant voelt op zijn klompen aan dat zijn telefoongesprek niet op prijs wordt gesteld. Dat is een commerciële misslag. Daarnaast worden terugbelafspraken niet nagekomen. Dat vind ik opmerkelijk. Als je een afspraak maakt met je partner kom je deze toch ook na?

“Hallo, heeft u mij begrepen?”

 Uiteraard, tijd is geld. Gesprekken die meer dan vier minuten duren verdringen  andere zaken. Tegelijkertijd win je tijd door bij uitgebreide wensen van de klant  de LSD vuistregel toe te passen. Oftewel: Luisteren, samenvatten en waar nodig  doorvragen. Het grote voordeel van deze vuistregel is dat je controleert of je de  wensen van de klant goed begrepen hebt. De klant krijgt wat hij wil en alles is  direct goed geregeld.

 “Hallo, hoort u mij?”
 Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat is normaal. Waar het uit de  bocht vliegt, is zodra een klant een klacht heeft. Dan is het een kwestie van alle zeilen bijzetten en klantgericht manoeuvreren door niet in de verdediging en niet in de aanval te gaan. Dat is verre van eenvoudig. Lastige klanten zijn er in alle soorten en maten. Een handige vuistregel is G.E.K.. G.E.K. staat voor de klant gelijk geven in zijn gevoel en zo snel mogelijk waar het kan korrigeren. Het  voordeel is dat – bijna – iedere klant zich serieus genomen voelt en een snelle oplossing waardeert.

“Hallo, hoe ervaren uw klanten de zakelijke telefoongesprekken?”

 Ga aan de slag. Laat bijvoorbeeld een scan klantgericht telefoneren uitvoeren of  heb direct toegang naar je gratis eBook Klantgericht Telefoneren. Ontdek  hoe  klanten te woord worden gestaan. Wordt hij goed geholpen of wordt hij aan zijn  lot  overgelaten. Een klant goed helpen is toch wel het minste wat hij mag  verwachten.  Dat is goed voor de klant en dat is in veel opzichten goed voor je zaak.

Heb je een vraag of wil je persoonlijk advies? Neem dan gerust contact met ons op.

Richard S.T. de Vries | bedrijfstrainer
Bel voor direct contact 050 314 34 70
 Mail naar info@devries-adviesentraining.com

Interesse in een incompany telefoontraining?