Eerste hulp bij onbeleefde burgers. Door deze 17 adviezen blijf je cool en ontspannen

In de eerste hulp bij onbeleefde burgers blijf jij door 17 adviezen cool en ontspannen. De bloeddruk stijgt niet naar ongezonde hoogten. Je krijgt meer grip op lastige, irritante mensen bij gesprekken.

Sta niet machteloos. Ontspan. Glimlach en kom meer ‘in controle’ en laat je niet lijden door het a-sociale gedrag van de ander tijdens gesprekken. Gebruik 1 of meerdere van de 17 adviezen

De eerste hulp bij onbeleefde burgers telt de volgende 3 onderdelen:
A. Geef jij veeleisende klanten een schop onder de kont?
B. Hoe sta jij een klant te woord bij klachtengesprek?
C. Handleiding: 10 tips voor goed klachtengesprek met boze klant 

A. Geef jij veeleisende klanten een schop onder de kont?!

Klanten zijn er in alle soorten en maten. Plezierig. Grappig. En een aantal klanten gedragen zich veeleisend en bot bij telefoongesprekken! Lees hoe door 3 adviezen je rustig blijft bij grillig gedrag van klanten.

1. Klanten zijn wispelturig
Bij individuele trainingen hoor ik regelmatig negatieve geluiden:
– “Klanten wil het maximale voor een dubbeltje op de eerste rang”
– “Zij zijn veeleisend en komen steeds weer met aanvullende wensen”
– “Kennen geen manieren”
– “Je haalt alles uit de kast en steekt moeite in de voorbereiding maar je krijgt een mail of hoort helemaal niets meer”.

Dat is frustrerend en levert een slecht humeur op.

Mijn advies is wees kritisch op je huidige aanpak. Onderzoek wat beter moet vanaf het allereerste contact per telefoon. En ontdek hoe je meer gaat leiden in plaats van lijden bij onverschillig gedrag van klanten.

2. Positieve en realistische verwachtingen
Dat vergt een open blik op je manier van werken bij klantencontact aan de telefoon. Het is een effectieve manier uit de spiraal van negatieve verwachtingen te komen. Leg daarmee de focus op wat mogelijk is in plaats van te irriteren aan bot gedrag.

Hangen in zelfbeklag heeft tot gevolg dat je klantonvriendelijk gaat werken.

Ook raak je in een vicieuze cirkel waarbij je door een negatieve bril gaat zien.

Daarbij ga je klanten verliezen doordat ze gaan kiezen voor andere aanbieders.

3. Zoek begeleiding
Kies bij voorkeur voor een gesprek met een persoon waar je respect voor hebt. Een ervaren iemand die de klappen van de zweep kent en het klantencontact met je gaat analyseren.

Bedenk vervolgens acties die voor de potentiële klant interessant zijn en ervoor zorgen dat je grip krijgt. Bijvoorbeeld het te allen tijde bevestigen van een eerste (telefoon)gesprek. Door dit gebaar kom je professioneel en betrouwbaar over.

Daarbij maak je het voor de klant duidelijk wat de voordelen van je dienst zijn en wat de dienst gaat opleveren. Met de 2 stappen val je in positieve zin op ten opzichte van andere aanbieders.

Bij concurrentie is opvallen op een plezierige en betrouwbare manier een voorwaarde. Dat vereist denkkracht en creativiteit. Zeggen dat je betrokken bent en kwaliteit levert is onvoldoende. Dat zeggen meer bedrijven waardoor je een grijze muis bent. Niet boven het maaiveld komt.

 4. Ben je een paarse koe?
Bovendien is het van belang in simpele woorden te vertellen waar je voor staat. Wat zeggen andere tevreden klanten over je. Welke waardering spreken klanten over je uit en waar ze echt voordelen bij hebben gehad. Daar heb je bij een commercieel telefoongesprek weinig tijd voor. Maximaal 5 minuten.

Jos Burgers geeft daar een mooi voorbeeld van. De meeste ondernemers gedragen zich als koeien doordat ze elkaar opzoeken met als resultaat dat je met een hoop shit te maken krijgt. Dit voorbeeld onderstreept het belang van professioneel en positief opvallen op een moderne en duidelijke manier.

Door je professioneel en opvallend te presenteren trek je klanten aan die bij je passen. Dit vereist denkkracht en creativiteit. Daarbij is het grote voordeel is dat je klanten krijgt die op zijn minst geïnteresseerd zijn in je zakelijke diensten. Waarmee je sneller een goed commercieel gesprek gaat houden.

B. Hoe sta jij een klant te woord bij klachtengesprek?

Klanten te woord staan met klachten vereist een topconditie. Dat je uitgerust bent. Rustig en alert reageert. Bovendien beschikt over de nodige communicatieve vaardigheden. Dat is niet makkelijk. Klanten komen met onredelijke eisen. Soms halen ze het bloed onder je nagels vandaan.

Verken 3 manieren die een hoop gedoe en onderling irritatie bij gesprekken voorkomen.

Benieuwd naar deze 3 manieren? Lees dan verder.

3 EFFECTIEVE MANIEREN BIJ BEHANDELEN VAN KLACHTEN

1. GA NAAR HET BALKON!
Bij gesprekken met klanten komen twee type klachten ter sprake.

– Een objectieve klacht
Een klacht die de klant als de klachtenontvanger terecht vinden. In dit geval kan je als klachtenontvanger dikwijls met de klant manieren vinden de klacht op te lossen.

– Een subjectieve klacht
Een klacht die de klant redelijk en terecht vindt. In 99 van de 100 gevallen is dit het geval. Echter in de ogen van de klachtenontvanger is deze klacht onterecht en onredelijk. Dan verloopt het gesprek tussen de klant en de klachtenontvanger in een gespannen sfeer.

Het gevolg?
Een klant die luid gaat praten. Zijn ongenoegen in beeldend taalgebruik op de bühne brengt. Op zeker moment het onderscheid tussen assertief en agressief gedrag vervaagt. Gaat dreigen met allerlei onzinnige zaken. Het gesprek levert spanning op en de sfeer is grimmig.

En doemt de valkuil op dat de klachtenontvanger emotioneel gaat reageren en de klant de waarheid wil gaan vertellen. Het is bijna altijd verstandig rustig en kalm te reageren.
Houvast geeft het citaat van A. Bierce “Spreek als je kwaad bent en je zult het beste betoog houden dat je ooit zult betreuren“

Door je bewust te zijn hoe je een klacht inschat kan je razendsnel je reactie op instellen. Bij een, in je ogen subjectieve klacht, moet je een beroep doen op actief luisteren en geduldig reageren.

Samenvattend: Ga naar het balkon (*)
Naar het balkon gaat betekent “afstand nemen van je natuurlijke impulsen en gevoelens”. Dat is verre van gemakkelijk bij irritant en onbeschoft gedrag van een klant. De natuurlijke neiging is of frontaal in de aanval te gaan en even flink de waarheid zeggen. Of vol in de verdediging schieten.

Beide vormen van gedrag levert verliezers op. De klant is ‘not amused’ en jij hebt na het klachtengesprek een slecht humeur.

Ga naar het balkon daarmee creëer je een zekere afstand. Je bent beter in staat oplossingen te bedenken die voor de klant acceptabel zijn.

Dit vergt oefening en het willen leren van gesprekken met klanten. Evalueer na ieder gesprek na in hoeverre je in staat was op een weloverwogen en rustige manier te reageren.

* Bron | Onderhandelen met lastige mensen. Een strategie om in vijf stappen een doorbraak te forceren. W.L. Ury

2. HANTEER L.S.D.D.
Bij het bespreken van de klacht is het hanteren van de L.S.D.D. vuistregel handig.

Luistert actief en geef een samenvatting van punten waarvan je inschat dat deze de klant het meest storen. Vraag door op wezenlijke zaken en vervolgens pak je door. Blijf niet hangen in de klaagzang van de klant.

Dit vergt ervaring en moed. Klanten hebben de neiging de klacht groter te maken dan het  is vanuit teleurstelling of hoge verwachtingen. Zorg  dat je niet mee laat sleuren door de emotie van de klant. Zo je wilt mee gaat huilen met de klaagzang van de klant.

Wat dan wel?
Zeg wat je gaat doen. Wees daar zo specifiek en duidelijk mogelijk in. En hou je aan de gemaakte afspraak met de klant. De klant stelt dat op prijs en weet waar gewerkt wordt, komen fouten voor.

Helaas komt het te vaak voor dat een gemaakte afspraak geen afspraak is. En dat moet bij een  afhandeling van een klacht niet gebeuren.

3. BEWAAK PERSOONLIJKE GRENS
Bij sommige bedrijven krijgen klanten alle tijd klachten in geuren en kleuren toe te lichten. Is het uit den boze dat de medewerker als eerste het gesprek beëindigt. Het gevolg is dat de medewerker zich ondergeschikt gaat voelen ten opzichte van de klant.

Dit roept de nodige frustraties in de wandelgangen op.

Ik ben van mening dat een medewerker wel degelijk het contact met de klant mag beëindigen.  Daar komt wel wat bij…

Gaat een klant  dreigen, intimideren en schuttingtaal dan hanteert de medewerker als eerste een waarschuwing. Bijvoorbeeld “meneer we kunnen twee dingen doen. Of u gaat zo door en dan houden we op met praten of we gaan gezamenlijk bekijken hoe we het beste uw klacht gaan oplossen”. Gaat de klant vervolgens door op een ongewenste manier dan is het einde oefening.

Het gevolg?
Bijna altijd biedt de klant zijn excuses aan.

C. Handleiding: 10 tips voor goed klachtengesprek met boze klant
Een klant met een klacht is lastig. Lastig omdat je heel veel bullshit over je heen krijgt. Hoe daar mee om te gaan is een kunst en kunde.

Wat in ieder geval helpt is, raar maar waar, niets doen! Niets doen.

Laat de klant eerst uitrazen en zijn ongenoegen uiten.

Uiteraard mits dit met respect en zonder vleeswaren en gevloek gaat. Er zijn persoonlijke grenzen.

Onderzoek wat de klant het meest dwars zit en benoem dat in neutrale termen. Ga je absoluut niet zitten te verdedigen of vol in de aanval.

Daar is in de beginfase van het gesprek nog geen ruimte voor.
Doe je dat wel dan volgen beruchte uitspraken als:
– “Ja, maar …”
– “Nu moet u eens goed luisteren”

Het gevolg?
Je rijdt op een rotonde waarin je elkaar achteraan rijdt en geen van beide de afslag wil nemen. De irritaties nemen toe en de moeite om elkaar tegemoet te treden neemt zienderogen af. Jammer.

En dat kan anders.

Hoe?
Maak gebruik van de handleiding: 10 tips voor goed klachtengesprek met boze klant

1. Maak excuses.

2. Luister aandachtig – let op feiten en details.

3. Wees meelevend – laat merken dat u het probleem begrijpt.

4. Geef niet zomaar een antwoord als u het even niet weet.

5. Neem de verantwoordelijkheid – schuif die niet af. U maakt excuses en handelt de klacht af uit naam van het bedrijf.

6. Kom in actie – geef de klacht door aan iemand anders of handel hem zelf af.

7. Vertel de klant wat u gaat doen.

8. Blijf kalm, wees beleefd en verzeker de klant dat u hem wilt helpen.

9. Maak geen ruzie – als de klant u van streek maakt, als u boos wordt en als u ruzie niet meer kunt vermijden, roep er dan iemand anders bij.

10. Zorg voor alles dat u professioneel bent, kalm, aandachtig en kordaat.

Leuk en aardig wellicht. Staat goed op papier. Jazeker. 
Maar wil je de theorie goed in je werk toepassen?
Is het nu tijd de handschoen op te pakken?

Laat van je horen. Neem contact met me op en we verkennen hoe we je verder gaan helpen bij goede klachtengesprekken met boze klanten.

TOT SLOT

Heb je vragen en/of opmerkingen?
Laat het me weten. Ik help je graag verder op weg.

– Voor direct contact met Richard de Vries. Bel 06 212 37 342

– Of mail hier je vraag 

Spreek ik je binnenkort?

Richard de Vries

– 100-den deelnemers getraind
– MKB, zakelijke dienstverlening, zorg, overheid, onderwijs
– Ruim 29 jaar ervaring bij 1000-den (telefoongesprekken) met klanten