Door 2 praktische adviezen ervaren klanten telefoongesprekken als een warm bad

Klanten die te maken krijgen met medewerkers die zich in woord als ambassadeurs opstellen, dragen bij aan klantgerichte telefoongesprekken. 

Het gevolg? 

Klanten bellen vaker naar met deze organisatie terug. 


Werk jij ben zo’n organisatie? Of is er werk te verzetten? Het. Kan. Beter.

Lees de 2 adviezen die dat bereiken. 

Advies 1: Analyseer telefoongesprekken. Controleer O.M.A.
O.M.A. staat voor organisatie, medewerkers en apparatuur. Hapert het op een of meer van deze factoren, dan heeft dat negatieve gevolgen voor het telefoonverkeer. Klanten bellen niet meer het bedrijf.

Hoe je daarachter komt? 

Ik adviseer om minimaal 2 keer per jaar een APK Professioneel Telefoneren uit te voeren. Dit betekent dat telefoongesprekken digitaal worden opgenomen, geanalyseerd en gewaardeerd. 

Wat je hoort, is wat de klant ervaart.

In de praktijk komen heel vaak de volgende zaken boven water:

– Verbeterpunten betreffende de organisatie en de apparatuur.

– Leerpunten voor individuele medewerkers, zoals:
-> Versterken van de communicatieve- en luistervaardigheden
-> Omgaan met ‘lastige’ klanten
-> Leren oplossingsgericht te denken en te handelen.

Advies 2: Volg 4-stappenplan voor realiseren van klantgerichte telefoongesprekken

A. Betrek medewerkers bij het trainingstraject
Alles staat of valt met betrokken medewerkers. 

Mijn advies: betrek medewerkers vanaf het begin bij het trainingstraject. Informeer hen over het doel, de werkwijze en de beoogde resultaten.

Creëer goodwill door te benadrukken dat het goed gaat, maar op bepaalde vlakken beter kan. Benadruk dat de geanalyseerde telefoongesprekken uitsluitend gebruikt worden voor het versterken van persoonlijke vaardigheden. De resultaten van de analyse van deze telefoongesprekken zijn geen persoonlijke afrekening tijdens beoordelingsgesprekken. 

Bovendien worden de digitaal opgenomen telefoongesprekken direct gewist na de training.

B. Neem telefoongesprekken op (APK Professioneel Telefoneren)
Naar klanten toe is het belangrijk om duidelijk te maken dat het telefoongesprek kan worden opgenomen in het kader van kwaliteitsdoeleinden. Een realistisch beeld van het huidige niveau van klantgericht telefoneren krijg je door een opnameperiode van minimaal drie weken aan te houden.

Aanvankelijk merk je dat deelnemers op eieren lopen, maar naarmate wat tijd verstrijkt, vervalt bijna iedereen in ‘normaal’ werkgedrag.

C. Bespreek telefoongesprekken
Bij het bespreken van de opgenomen telefoongesprekken kan je kiezen uit verschillende trainingsvarianten. Zelf heb ik goede ervaringen met deze twee varianten:

– Een in-company telefoontraining, waarbij allereerst de opgenomen telefoongesprekken van de deelnemers besproken worden. Aandacht absoluut aanwezig!

– 1-op-1 coaching. De deelnemer heeft vooraf geluisterd naar zijn telefoongesprekken. Samen met de trainer/coach volgt na de analyse van deze gesprekken een aantal persoonlijke aandachtspunten voor de deelnemer.

D. Structureel vasthouden van resultaten
Een deelnemer versterkt zijn vaardigheden door minimaal twee keer per jaar zijn telefoongesprekken te analyseren en gericht te werken aan zijn aandachtspunten. Het is te vergelijken met het lopen van een halve marathon. Alleen door structureel te trainen bereik je goede resultaten. Met een hapsnap-aanpak bereik je een matige tijd onder belabberde omstandigheden.

In het ideale geval wordt het analyseren en het waarderen van opgenomen telefoongesprekken via een APK Professioneel Telefoneren een normaal onderdeel van de werkzaamheden.

Nu tijd om de handschoen op te pakken? Nu tijd om nu echt door te pakken?

Kan je hulp goed gebruiken bij het ontwikkelen en het uitvoeren van een APK Professioneel Telefoneren?

Neem dan contact met mij op. Ik ga graag in op je vragen en help je verder op weg.

Hartelijke groet,

Richard de Vries

Bel voor direct contact 050 314 34 70.