Klanten ervaren telefoongesprekken als een warm bad na APK Professioneel Telefoneren

Als je de moed hebt telefoongesprekken met klanten op te nemen dan profiteren de klanten. De deelnemers. En je organisatie. Ontdek hier meer over mijn ruim 30 jaar ervaring met deze methode. 

Leer van elkaar
Deelnemers zien vooraf erg tegenop als met collega’s geluisterd gaat worden naar opgenomen telefoongesprekken. Het geeft spanning. De aandacht is volledig aanwezig en daarmee een sterk begin van een interactieve bijeenkomst.

Volle aandacht
In de eerste plaats omdat je meteen de volle aandacht hebt. Iedereen is reuze nieuwsgierig hoe zijn telefoongesprekken zijn verlopen.

Het is de taak van de telefoontrainer de deelnemers gerust te stellen, door een sfeer te creëren waarbij leren van elkaar centraal staat. Het draait echt om persoonlijke aandachtspunten.

Humor ligt op straat
Wat opvalt bij het luisteren naar gesprekken is het gebruik van vakjargon. Iedere branche heeft hier mee te maken. Onbedoeld gebruiken medewerkers waarbij de klant denkt: waar gaat dit over? Zoals een deelnemer het verwoordde “we leven in eigen wereld“.

Tijdens de bijeenkomst levert het gelach op en dat zorgt automatisch voor een ontspannen sfeer.

De begeleider stelt zich op als een vriendelijke advocaat van de duivel. Hij gaat na wat de deelnemers bedoelen en hoe het wellicht klantgericht verwoord kan worden. Dit is een gezamenlijke zoektocht naar vaktermen zo goed mogelijk gaan aansluiten bij de klant.

De K.I.S.S. richtlijn is ijzersterk. Keep It Stupid Simple.

Zorgvuldige aanpak
Vaak krijg ik de vraag: mag ik zomaar telefoongesprekken met klanten opnemen? Het mag, mits het zowel intern als extern zorgvuldig is geregeld.

Het start met de deelnemers. Zij moeten op de hoogte zijn dat in een bepaalde periode gesprekken worden opgenomen in het kader van een bijeenkomst. Essentieel is de garantie dat de resultaten niet tegen de deelnemers gebruikt gaan worden tijdens bijvoorbeeld functioneringsgesprekken.

Ook klanten moeten weten waar ze aan toe zijn. Dit kan door vooraf aan het gesprek het te melden: “dit telefoongesprek kan worden opgenomen in verband met kwaliteitsdoeleinden”.

Stemacteur
Is het opnemen van echte telefoongesprekken nog een brug te ver, dan is het inzetten van een stemacteur een goed alternatief. Deze stemacteur gaat bellen met de deelnemers.

Alleen maar winnaars
Deelnemers worden beter van het terugluisteren van telefoongesprekken. De klanten ervaren de telefoongesprekken als een warm bad in plaats van een koude douche.

Mijn ervaring is dat door het terugluisteren van de gesprekken:
– De deelnemers de klanten nog beter te woord gaan staan.
– Klanten zijn blij, omdat er echt geluisterd wordt en ze goed op weg worden geholpen.
– Klanten gaan minder snel klagen.
– Het bedrijf gaat zich op een positieve manier onderscheiden.

Moraal van dit verhaal
Als je klantgerichte telefoongesprekken belangrijk vindt … .  Luister dan regelmatig naar opgenomen telefoongesprekken met klanten. Ontdek hoe het beter kan.

Wil je na het lezen aan het werk met echte klantgerichte telefoongesprekken?
– Zegt een stemmetje dat het tijd is de handschoen op te pakken?
– Is het nu echt zaak door te pakken?
– Moeten klanten meer centraal komen in telefoongesprekken? 

Overweeg dan een APK Professioneel Telefoneren

Het gevolg?
– Klanten ervaren de telefoongesprekken als een warm bad.
– Er is echt oog en oor voor de wensen van de klant.
– Het werkplezier neemt toe en deelnemers halen het beste in elkaar boven.

Na APK Professioneel Telefoneren bellen klanten vaker terug. Wil jij dat ook?
Neem dan nu contact met mij op!

Met vriendelijke groet,

Richard de Vries