Door deze 6 tips altijd klantgerichte telefoongesprekken

Tijdens de workshop Professioneel Telefoneren is de rode draad “leren van elkaar”. Met de medewerkers van www.promo2000.nl zijn onderstaande tips met bedrijfstrainer Richard S.T. de Vries besproken.

Treffend is de uitspraak van deelneemster Marleen van der Linden “De puntjes van het goed en professioneel telefoneren, zonder daarbij je persoonlijkheid te verliezen zijn weer op de i gezet en we hebben veel praktische tips mee kunnen nemen.”

Wil je ook telefoongesprekken waar de klant echt centraal staat? Lees dan deze 6 tips voor klantgerichte telefoongesprekken.

6 tips voor klantgerichte telefoongesprekken

1.       Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan

Klanten hebben het tegenwoordig erg druk. De kans is erg groot dat de klant afhaakt als je niet binnen drie keer reageert. De eerste indruk is daarmee meteen een slechte en misschien wel onherroepelijk.

2.       Goede openingszin, bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen/middag, (bedrijfsnaam), u spreekt met …. Waar kan ik u mee helpen?

Door te beginnen met goede morgen/middag/avond kan de klant direct wennen aan je stem. Hoort wellicht de bedrijfsnaam en wordt vriendelijk proactief te woord gestaan. Een eerste indruk is tenslotte goud waard.

3.       Noteer meteen de naam van de klant en de bedrijfsnaam

Maak er een goede gewoonte van direct pen en papier te pakken zodra de telefoon overgaat. Het maakt je alert en je concentreert je sneller op het gesprek met de klant. Al de andere werkzaamheden zijn bijzaak zodra je een gesprek met de klant start.

4.       Concentreer je op het gesprek en verricht geen andere  werkzaamheden

In het huidig tijdperk met beeldschermen van iPad, iPhone, smartphones, laptop en pc ligt de verleiding continu op de loer. Te vaak maak ik mee, bij het meeluisteren van telefoongesprekken, dat en een email nog afgerond moet worden en tegelijkertijd een ‘gesprek’ met een klant start. Niet doen! Informatie op het beeldscherm ‘loopt niet weg’. De klant daarentegen merkt gauw genoeg of hij volledige aandacht heeft of juist niet.

5.       Spreek niet in de verleden tijd en gebruik geen verkleinwoorden

Killing is te zeggen “uw naam was”. Klanten zijn daar gevoelig voor. Bovendien is het niet goed voor de continuïteit van het bedrijf.

Het “momentje” of geheel klassiek het “monumentje” ik verbind u door is nergens voor nodig. Hou het bij, uiteraard met vriendelijke stem, “ik verbind u door”.

6. Hanteer bij een klacht van de klant de G.E.K. vuistregel

Geef de klant gelijk in zijn emotie en korrigeer waar mogelijk direct. Is de oplossing in het eerste telefoongesprek niet voorhanden? Geen nood. Geef aan wat je na het telefoongesprek gaat doen. En wat de vervolgacties zijn naar de klant om zijn probleem op te lossen.

Ik ben benieuwd welke tips bij klantgerichte telefoongesprekken jij toepast binnen het bedrijf.

Laat het me weten! Mail je tips door.

Je tip kan, indien je dat wilt, met je naam en link naar de bedrijfswebsite in deze blog komen te staan.