Deze adviezen zijn gebaseerd op de ruim 29 jaar trainingservaring van trainer Richard de Vries. Wil je dat medewerkers met plezier en nog meer zelfvertrouwen klanten telefonisch verder helpen? Lees dan vooral verder.
Advies 1: Analyseer telefoongesprekken. Controleer hoe fit O.M.A. is
O.M.A. staat voor de 3 items organisatie, medewerkers en apparatuur. Hapert het op een of meerdere items dan heeft dat direct negatieve gevolgen voor het telefoonverkeer.
Hoe je daarachter komt?
Ik adviseer om minimaal 2 keer per jaar een APK Professioneel Telefoneren uit te voeren. Dit betekent dat telefoongesprekken digitaal worden opgenomen, worden geanalyseerd en worden gewaardeerd.
Wat je hoort, is wat de klant ervaart.
In de praktijk komt vaak ‘boven water’:
– Verbeterpunten betreffende de organisatie en de apparatuur.
– Leerpunten voor individuele deelnemers zoals het versterken van de luistervaardigheden, omgaan met ‘lastige’ klanten en leren oplossingsgericht te gaan handelen.
Advies 2: Volg 4-stappen plan voor versterken klantgerichte telefoongesprekken
Stap-1 Betrek vanaf de start de medewerkers bij het trainingstraject
Alles staat of valt met betrokken medewerkers lees deelnemers aan een scan Klantgericht Telefoneren. Mijn advies is betrek medewerkers vanaf de start. Informeer deelnemers over het doel, de werkwijze en de beoogde resultaten.
Creëer goodwill door te benadrukken dat het goed gaat maar wellicht op onderdelen beter. Benadruk dat de geanalyseerde telefoongesprekken uitsluitend gebruik worden voor het versterken van persoonlijke vaardigheden tijdens een trainingstraject. De analyse van deze telefoongesprekken zijn geen persoonlijke afrekening tijdens beoordelingsgesprekken. Bovendien worden de digitaal opgenomen telefoongesprekken meteen na een trainingstraject gewist.
Stap-2 Neem telefoongesprekken op
Naar klanten toe is het een goed gebaar dat duidelijk is dat “in het kader van kwaliteitsdoeleinden het telefoongesprek kan worden opgenomen”. Een realistisch beeld van het huidig niveau van klantgericht telefoneren krijg je door een opnameperiode van minimaal drie weken aan te houden. Tijdens de start zie je deelnemers ‘op eieren lopen’ maar naarmate de tijd verstrijkt vervalt bijna iedereen in zijn ‘normaal’ werkgedrag.
Stap-3 Bespreek telefoongesprekken door deze 2 trainingsvarianten
Bij het bespreken van de opgenomen telefoongesprekken kan je kiezen uit 2 trainingsvarianten.
Met deze 2 varianten heb ik goede ervaringen:
1e | Een in-company telefoontraining te starten met het bespreken van de opgenomen telefoongesprekken van de deelnemers. Aandacht absoluut aanwezig!
2e | Door 1-op-1 coaching gesprekken. De deelnemer heeft vooraf geluisterd naar zijn telefoongesprekken. Samen met de trainer-/coach volgt na de analyse een aantal persoonlijke aandachtspunten voor de deelnemer.
Stap-4 Kies voor structurele aanpak
Een deelnemer versterkt zijn vaardigheden door regelmatig zijn telefoongesprekken te analyseren en gericht te gaan werken aan zijn aandachtspunten. Door hiermee minimaal twee keer per jaar aan het werk te gaan. Het is te vergelijken met hardlopen van een halve marathon. Alleen door regelmatig structureel te gaan trainen bereik je goede resultaten. Door een hap snap aanpak bereik je een matige tijd onder belabberde omstandigheden.
In het ideale geval wordt het analyseren en het waarderen van opgenomen telefoongesprekken een normaal onderdeel van de werkzaamheden.
Meerwaarde APK Professioneel Telefoneren
Op veel manieren levert een scan Klantgericht Telefoneren meerwaarde op.
– Het is goed voor de persoonlijke ontwikkeling van de deelnemers.
– Het niveau van klantgericht en professioneel telefoneren van een team groeit.
– Klanten voelen zich gewaardeerd en serieus genomen.
– Klanten bellen graag vaker naar het bedrijf.
Nu tijd om de handschoen op te pakken?
Nu tijd om nu echt door te pakken?
O, ja!
Kan je hulp goed gebruiken bij het ontwikkelen en het uitvoeren van een APK Professioneel Telefoneren?
Neem dan contact met mij op.
Ik ga graag in op je vragen en help je graag verder op weg.
