17 maart 2015
‘Hallo, heb je oor voor telefoongesprekken?’
Door Richard S.T. de Vries
“Hallo, hebben we contact?”
Bij bellen naar bedrijven komen klanten soms voor verrassende zaken te staan. Ik ben voorbeelden tegengekomen waarin vriendelijk contact tussen de beller en de medewerker ver te zoeken was. Het start bij het opnemen van de telefoon. Plompverloren hoor je op een onvriendelijke manier met krachtige brultoon “Met DE VRIES …”. Een goedemorgen, -middag of -avond is een brug te ver. De klant voelt op zijn klompen aan dat zijn telefoongesprek niet op prijs wordt gesteld. Dat is een commerciële misslag. Daarnaast worden terugbelafspraken niet nagekomen. Dat vind ik opmerkelijk. Als je een afspraak maakt met je partner kom je deze toch ook na?
“Hallo, heeft u mij begrepen?”
Uiteraard, tijd is geld. Gesprekken die meer dan vier minuten duren verdringen andere zaken. Tegelijkertijd win je tijd door bij uitgebreide wensen van de klant de LSD vuistregel toe te passen. Oftewel: Luisteren, samenvatten en waar nodig doorvragen. Het grote voordeel van deze vuistregel is dat je controleert of je de wensen van de klant goed begrepen hebt. De klant krijgt wat hij wil en alles is direct goed geregeld.
“Hallo, hoort u mij?”
Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat is normaal. Waar het uit de bocht vliegt, is zodra een klant een klacht heeft. Dan is het een kwestie van alle zeilen bijzetten en klantgericht manoeuvreren door niet in de verdediging en niet in de aanval te gaan. Dat is verre van eenvoudig. Lastige klanten zijn er in alle soorten en maten. Een handige vuistregel is G.E.K.. G.E.K. staat voor de klant gelijk geven in zijn gevoel en zo snel mogelijk waar het kan korrigeren. Het voordeel is dat – bijna – iedere klant zich serieus genomen voelt en een snelle oplossing waardeert.
“Hallo, hoe ervaren uw klanten de zakelijke telefoongesprekken?”
Ga aan de slag. Laat bijvoorbeeld een scan klantgericht telefoneren uitvoeren of heb direct toegang naar je gratis eBook Klantgericht Telefoneren. Ontdek hoe klanten te woord worden gestaan. Wordt hij goed geholpen of wordt hij aan zijn lot overgelaten. Een klant goed helpen is toch wel het minste wat hij mag verwachten. Dat is goed voor de klant en dat is in veel opzichten goed voor je zaak.
Heb je een vraag of wil je persoonlijk advies? Neem dan gerust contact met ons op.
Richard S.T. de Vries | bedrijfstrainer
Bel voor direct contact 050 314 34 70
Mail naar info@devries-adviesentraining.com
Interesse in een incompany telefoontraining?
Jouw online aanwezigheid is je visitekaartje in de digitale wereld, en ik ben hier om dat visitekaartje onvergetelijk te maken. Ik ben Richard ST de Vries. Met meer dan 31 jaar ervaring als telefoontrainer voor Nederlandse en Belgische kennisondernemers en als LinkedIn-specialist sinds 2019, begrijp ik de unieke uitdagingen en kansen die LinkedIn biedt. Van […]
Ontdek hoe telefoonangst de weg naar opdrachten blokkeert. Leer 3 manieren om deze angst te overwinnen en jouw bedrijf te laten groeien. Je hebt een waardevolle boodschap en diensten die het verschil kunnen maken. Maar toch… die telefoon. Het voelt als een loodzware last. Het idee om potentiële klanten op te bellen maakt je nerveus, […]