Wees slim. Luister altijd naar opgenomen telefoongesprekken

Er is niets krachtiger dan te luisteren naar zakelijke telefoongesprekken

Bij voorkeur door opgenomen telefoongesprekken met ‘echte’ klanten of door te oefenen met een stemacteur.

Waarom?

In korte tijd krijg je een uitstekende indruk of een medewerker de ambassadeur is van een bedrijf. Of dat  juist deze persoon ernstig afbreuk doet aan het imago van het bedrijf.

Dat kan in de loop der jaren er in sluipen. Een kenmerkende opmerking is “ja maar, dat doe we al jaren zo”. Hoor je dat. Dan is er werk aan de winkel.

Hoe dat snel kan?

Door praktisch te werken aan 3 elementen vergroot al snel het niveau van telefoonverkeer.

Daarbij doel ik op de items O.M.A. O.M.A. staat voor: Organisatie, Medewerkers en Apparatuur.

Terugbelafspraak?

Het niveau van telefoonverkeer valt of staat met het maken van realistische afspraken. En de bereidheid van medewerkers zich hieraan te houden. Te vaak maak ik mee dat een gemaakte terugbelafspraak niet wordt nagekomen.

Dat vind ik opmerkelijk.

Als je een afspraak maakt met je partner volg je deze toch op? Je komt toch niet na een week weer opdraven.

Muziek of niet tijdens het wachten…

Een telefoontraining die specifiek ingaat op de werksituatie heeft effect. Binnen de kortste keren heeft het bedrijf inzicht in het reilen en zeilen op en achter de bühne.

Het begint al vaak met de muziekkeuze zodra een klant moet wachten. Dat is een duivels dilemma omdat iedereen andere smaak heeft.

Als het kan adviseer ik een vriendelijke tekst met indicatie hoe lang een klant nog moet wachten. De klant beslist of hij nog wil wachten.

Zodra er contact is met de klant, is het fijn dat deze het gevoel heeft dat deze welkom is. Soms heb ik het idee dat ik stoor en op venijnige toon te woord wordt gestaan. Het belang van de eerste indruk schiet daarmee ernstig te kort. Vervolgens is het de vraag of je antwoord krijgt op je vraag.

Zeker bij grotere bedrijven is het fenomeen ‘van het kastje naar de muur’ volop aanwezig.

Piepjes

Ik pleit ervoor samen met medewerkers apparatuur te kiezen die gemakkelijk te bedienen is, geen piepjes geeft zodra een nieuwe beller belt en de geluidskwaliteit van uitstekend niveau is.

Dat zijn toch wel de meest noodzakelijke ingrediënten.

Ga aan de slag

Ga aan de slag.

– Laat bijvoorbeeld een scan klantgericht telefoneren uitvoeren of

– Ontvang direct je gratis e-Book Klantgericht Telefoneren.

Ontdek hoe klanten te woord worden gestaan. Of hij goed geholpen wordt of aan zijn lot wordt overgelaten.

Een klant goed helpen is toch wel het minste wat hij mag verwachten.