Hoe sta jij een boze klant te woord als stoom uit zijn oren komt?

Boze klanten te woord staan vereist een topconditie. Dat je uitgerust bent. Rustig en alert reageert. Beschikt over communicatieve vaardigheden. En dat is niet makkelijk. Klanten komen met onredelijke eisen. Klanten halen – soms –  het bloed onder je nagels vandaan.

Ontdek 3 manieren die een hoop gedoe bij gesprekken met boze klanten voorkomen. Voorkomt dat je de hele dag met buikpijn en gezeur loopt.

Benieuwd naar deze 3 manieren? Kijk dan verder.

Wil je direct advies hoe je leiding blijft houden bij klachtengesprek met boze klanten?

DOWNLOAD HIER >>> STAPPENPLAN: 10 ADVIEZEN. HOU LEIDING OVER KLACHTENGESPREK MET BOZE KLANT <<<

3 EFFECTIEVE MANIEREN VOOR MEER ZELFVERTROUWEN BIJ GESPREKKEN MET BOZE KLANTEN

1. GA NAAR HET BALKON!
Bij gesprekken met boze klanten komen twee type klachten naar voren.

– Een objectieve klacht
Een klacht die zowel door de boze klant als de klachten ontvanger als terecht wordt ervaren. In dit geval kan je als klachten ontvanger met de geïrriteerde klant  manieren vinden de klacht op te lossen.

– Een subjectieve klacht
Een klacht die door de kwade klant als redelijk en terecht wordt beschouwd. En in 99 van de 100 gevallen is dit het geval. Maar in de ogen van de klachten ontvanger is de klacht onterecht en onredelijk.

In veel gevallen verloopt dan het gesprek tussen de boze klant en de klachten ontvanger in een ijzige sfeer.

Het gevolg?
Een klant die luid gaat praten. Zijn ongenoegen in beeldend taalgebruik op de bühne brengt. Op zeker moment het onderscheid tussen assertief en agressief gedrag niet meer weet. Gaat dreigen met allerlei onzinnige zaken. De sfeer in het gesprek is om te snijden.

De valkuil is als de klachten ontvanger emotioneel gaat reageren en de klant zijn versie van het verhaal  gaat vertellen. In de meeste gevallen is het verstandig rustig en kalm te reageren.

Let op. “Spreek als je kwaad bent en je zult het beste betoog houden dat je ooit zult betreuren“. Aldus A. Bierce

Door je bewust te zijn hoe je een klacht inschat, kan je daarop je reactie gaan baseren.
Bij een – in je ogen subjectieve en dus onterechte klacht – is het verstandig actief te luisteren… En geduldig te reageren.

Samenvattend: Ga naar het balkon (*)
Naar het balkon gaat betekent “afstand nemen van je natuurlijke impulsen en gevoelens”. Dat is verre van gemakkelijk bij irritant en onbeschoft gedrag van de klant.

De natuurlijke neiging is:
– Of frontaal in de aanval te gaan en even flink de waarheid zeggen.
– Of vol in de verdediging schieten.

Beide vormen van gedrag levert verliezers op. De kwade klant is ‘not amused’ en jij hebt na afloop van het klachtengesprek een slecht humeur.

Door naar het balkon te gaan creëer je een zekere afstand. Je bent beter in staat oplossingen te bedenken die voor de klant acceptabel zijn.

Dit vergt oefening en het willen leren van gesprekken met geïrriteerde klanten. Ga na ieder gesprek onderzoeken of je in staat was op een weloverwogen en rustige manier te reageren.

* Bron | Onderhandelen met lastige mensen. Een strategie om in vijf stappen een doorbraak te forceren. W.L. Ury

2. HANTEER L.S.D.D.
Bij het bespreken van de klacht is het hanteren van de L.S.D.D. vuistregel handig.

Je luistert actief, geeft een samenvatting van punten waarvan je inschat dat deze de klant het meest storen. Je vraagt door op wezenlijke zaken en vervolgens pak je door. Je blijft niet hangen in de klaagzang van de klant.

Dit vergt ervaring en moed. Vaak hebben klanten de neiging de klacht groter te maken vanwege teleurstelling of hoge verwachtingen. Zorg dat je niet mee laat sleuren door de emotie van de klant. Zo je wilt mee gaat huilen met de klaagzang van de klant.

Wat dan wel?
Zeg wat je gaat doen. Wees daar zo specifiek en duidelijk mogelijk in. En hou je aan deze gemaakte afspraak met de klant. Deze zal dat waarderen omdat iedereen weet waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt.

Helaas komt het te vaak voor dat een gemaakte afspraak niet wordt nagekomen. En dat is nou juist iets wat bij een afhandeling van een klacht te allen tijde voorkomen moet worden.

3. BEWAAK PERSOONLIJKE GRENS
Bij sommige bedrijven krijgen klanten alle tijd klachten in geuren en kleuren toe te lichten. Is het uit den boze dat de medewerker als eerste het gesprek beëindigt. Het gevolg is dat de medewerker zich ondergeschikt gaat voelen ten opzichte van de klant.

Dit roept de nodige frustraties in de wandelgangen op.

Ik ben van mening dat een medewerker wel degelijk als eerste het gesprek mag beëindigen.  Daar komt wel wat bij.

Mijn advies is dat als een klant gaat dreigen, gaat intimideren en schuttingtaal hanteert de medewerker eerst een waarschuwing geeft. Bijvoorbeeld “meneer we kunnen twee dingen doen. Of u gaat zo door en dan beëindig ik het gesprek of we gaan gezamenlijk bekijken hoe we het beste uw klacht gaan oplossen”.

Gaat de klant door op een ongewenste manier dan is het gesprek direct afgelopen.

Het gevolg?
In bijna alle gevallen biedt de klant zijn excuses aan bij het tweede gesprek.

En nu?
Ik heb voor je een handig stappenplan. Pas 1 of meerdere van de 10 tips toe en je hebt een goed klachtengesprek met boze klanten. De klant meer gerustgesteld. Jij voorkomt buikpijn en stress.

DOWNLOAD HIER >>> STAPPENPLAN: 10 ADVIEZEN. HOU LEIDING OVER KLACHTENGESPREK MET BOZE KLANT <<<