Hoe bij autopech een klein gebaar narigheid verzacht

Autopech in het buitenland is vervelend. Zeker als je atechnisch en afhankelijk van de goodwill van bedrijven bent. Een menselijk gebaar is van onschatbare waarde voor de pechvogels.

Lees in de blog hoe door een ‘klein gebaar’ van medewerkers de klanten in veel opzichten blij worden.

Een klein gebaar zegt veel zo heb ik gemerkt bij autopech in Denemarken.  Opeens weigerde het stuur en kwam de snelheid op wandeltempo waarmee de auto ons ernstig in de steek liet. Geluk bij deze pech was dat 500 meter ons scheiden van de dealer en nog 61 km van het vakantiehuisje.

De man achter de balie was vriendelijk. De uitslag wat de auto mankeerde was binnen een uur bekend. Na dit uur volgde de mokerslag. De motor moest diepgaand in de revisie en het eindbedrag telde enkele cijfers voor de komma. Na 3 dagen was de auto rijklaar. Na kort beraad besloten we met een huurauto naar het vakantiehuis te gaan.

Luisteren
Op de vraag waar een auto te huren is, kreeg mijn vrouw geen antwoord. Dat wist de baliemedewerker niet. In onze beleving zoek dat maar zelf uit. Dit gebeurde terwijl ik buiten over de hond ontfermde.

Bij mijn vraag voor een autoverhuurbedrijf kwam hij wel met een adres op de proppen. Een verhuurbedrijf op 3 minuten lopen. Er volgde een TomTom beschrijving en vermoeid door al het gedoe gingen we op pad. Allerlei bedrijven kwamen we tegen maar geen autoverhuurbedrijf. Na een zwerftocht belanden we bij het autoverhuurbedrijf dat hemelsbreed 400 meter van de dealer lag. Door een mix van vermoeidheid, slecht luisteren en links en rechts door elkaar halen, hadden we onnodig veel gelopen.

Ik geef toe luisteren, zeker in een stressvolle situatie, is niet mijn sterkste kant. We werden vriendelijk te woord gestaan en na elke vraag volgde een antwoord in het Engels. So far. So good.

Gemiste kans
Jammer is dat de baliemedewerker achter de balie bleef staan. Had hij even meegelopen dan waren we stukken sneller bij het autoverhuurbedrijf.  Een gemiste kans. Door het ontbreken van dit gebaar besef je wat klantgericht handelen is als je dat als klant niet krijgt. Dat je alternatieven krijgt hoe de periode te overbruggen terwijl de auto bij de dealer staat. Door oplossingen te bedenken, stijgt de waardering van de klant voor het bedrijf. Zeker bij pech waar overmacht een rol speelt.

Ik pleit ervoor dat medewerkers regelmatig met een onafhankelijke derde analyseren hoe de communicatie verloopt bij problemen. Vanaf het eerste contact met de klant t/m het afhandelen van problemen.

Sta even stil!
Breng in kaart welke stappen de klant moet ondernemen. En hoe je het de klant daarbij zo eenvoudig mogelijk gaat maken. Het zijn schijnbaar kleine gebaren die enorm tot de verbeelding spreken. Door bijvoorbeeld vooraf inzichtelijk te maken wat een reparatie gaat kosten. Begin niet met een klein bedrag die gaande de rit door zogenaamde tegenvallers groeit. Geef mogelijkheden voor vervangende vervoer waardoor de klant mobiel blijft.

Ga met enkele klanten in gesprek nadat een probleem is opgelost. Vraag wat ze als prettig hebben ervaren bij het oplossen van hun problemen. Achterhaal aandachtspunten waardoor de kwaliteit van dienstverlening in waarde toeneemt.

Klant blij. Bedrijf blij.

O, ja. Wil je van klanten ware fans maken van je organisatie?

Kan de dienstverlening op onderdelen beter…

Boek een afspraak voor een vrijblijvend, telefonisch strategiegesprek met Richard de Vries.

Spreek ik je binnenkort?

[vc_button title="Klik hier. Boek een vrijblijvend, telefonisch strategiegesprek. Kom in actie. Bereik resultaten" target="_self" color="orange" size="size_large2" href="mailto:info@devries-adviesentraining.com"]