Skip to content

1 geheim om een buitengewoon klantgericht bedrijf te worden

Door Richard S.T. de Vries

notepad-entrepreneurDoor de waan van de dag dreigt de aandacht van de klant met problemen het kind van de rekening te worden. Welke negatieve gevolgen dit heeft en hoe deze consequenties te voorkomen staat in dit blog.

Klant in middelpunt van belangstelling

Iedere dag krijg je als ondernemer een stortvloed aan emails, apps, berichten op socialmedia kanalen en telefoontjes op je af. Je holt van activiteit naar activiteit en bent soms alleen maar brandjes aan het blussen. Mooi natuurlijk. Zonder je tussenkomst was het waarschijnlijk niet zo goed gelopen. Toch?!
Tegelijkertijd schuilt hierin een groot gevaar. De essentie van je bedrijf kan daardoor het onderspit delven. Heb je het al door? Jazeker dat is op een doordachte, professionele en vriendelijke manier aandacht schenken aan je klant. De klant die worstelt met een voor hem groot probleem. Een probleem die hij graag opgelost ziet waardoor hij zich kan richten op zijn hoofdtaken.
Klant krijgt oprechte aandacht

Een klant die graag oprechte aandacht wil en het gevoel wil ervaren dat je er voor hem bent. Dat zijn probleem direct aangepakt wordt en een ingewikkelde procedure achterwege blijft.
In theorie is het eenvoudig. De klant stelt een vraag en krijgt zo snel mogelijk een antwoord. Niks geen gehannes met ingewikkelde digitale formulieren met vakjargon. Nee de klant merkt aan alles dat naar vermogen zijn probleem wordt opgelost.
Komt er een kink in de kabel dan wordt de klant daarvan op de hoogte gesteld. Schijnbaar een eenvoudige taak maar helaas wordt dit aspect dikwijls vergeten. Het gevolg is dat de klant zich in de kou voelt staan. En dat is nou net niet de bedoeling.
Dat vergt van een ondernemer vertrouwen in zijn medewerkers. Dat de medewerkers niet voor elke wissewasje vooraf toestemming moeten vragen om aan de oplossing te werken. Dat is de dood in de pot.
Een eenvoudige spelregel is dat tot een bepaald bedrag de medewerker het probleem zelfstandig oplost. Hoe dat uitpakt kan eenvoudig ontdekt worden door de klant na een tijdje op te bellen en te vragen of hij tevreden is over de gekozen oplossing.
Vraag klant naar zijn ervaring

Het nabellen van klanten nadat een klacht is opgelost is een effectief middel. Het maakt voor een onderneming op indringende wijze veel duidelijk.
Bij een bedrijfstraining kwamen de volgende zaken boven water die anders onderbelicht bleven met toekomstige gevolgen van dien. De afspraken met de klant waren onvoldoende gecommuniceerd waardoor de klant onaangenaam verrast werd door de gekozen oplossing.
Er was slecht geluisterd waardoor de klant zich niet gewaardeerd voelde. De hoogte van het bedrag op de factuur veel hoger uitviel dan verwacht was en hierover was niet gecommuniceerd. De klant was slecht te spreken over het bedrijf.
Kortom voer tot nadenken om na te gaan hoe de communicatie met de klant op onderdelen klantgerichter en vriendelijker kan gaan verlopen. Door deze feedback blijf je als ondernemer, de medewerkers en daarmee je onderneming ontwikkelen. Het prettig bijeffect is dat klanten zich gewaardeerd voelen en graag bij je onderneming terugkomen. Heb je geen oor en oog voor de klant dan merk je dat op termijn.
Moraal van het verhaal
Blijf met je klanten in gesprek. Je leert er veel van en het levert winnaars op.

WIL JIJ SPARREN?

Afspraak maken
Richard S.T. de Vries - Telefoontrainer & ZOOM*meetingtrainer