Stappenplan: 10 tips voor fatsoenlijk klachtengesprek met boze klant

10 tips voor gedegen klachtengesprek met boze klant
Een kwade klant met een klacht is lastig. Lastig omdat je heel veel bullshit over je heen krijgt. Hoe daar mee om te gaan is een kunst en kunde.
Wat in ieder geval helpt is, raar maar waar, niets doen! Niets doen.
Laat de klant eerst uitrazen en zijn ongenoegen uiten.
Uiteraard mits dit met respect en zonder vleeswaren en gevloek gaat.
Er zijn persoonlijke grenzen.

Ga na wat de geïrriteerde klant het meest dwars zit en benoem dat in neutrale termen. Ga je absoluut niet zitten te verdedigen of vol in de aanval.
Daar is in de beginfase van het gesprek nog geen ruimte voor.
Doe je dat wel dan volgen beruchte uitspraken als:
– “Ja, maar …”
– “Nu moet u eens goed luisteren”.
Het gevolg?
Je rijdt op een rotonde waarin je elkaar achteraan rijdt en geen van beide de afslag wil nemen. De irritaties nemen toe en de moeite om elkaar tegemoet te treden neemt zienderogen af. Jammer.
En dat kan anders.
Hoe?
Maak gebruik van het stappenplan: 10 tips voor fatsoenlijk klachtengesprek met boze klant
1. Maak excuses.
2. Luister aandachtig – let op feiten en details.
3. Wees meelevend – laat merken dat u het probleem begrijpt.
4. Geef niet zomaar een antwoord als u het even niet weet.
5. Neem de verantwoordelijkheid – schuif die niet af. U maakt excuses en handelt de
klacht af uit naam van het bedrijf.
6. Kom in actie – geef de klacht door aan iemand anders of handel hem zelf af.
7. Vertel de klant wat u gaat doen.
8. Blijf kalm, wees beleefd en verzeker de klant dat u hem wilt helpen.
9. Maak geen ruzie – als de klant u van streek maakt, als u boos wordt en als u ruzie niet meer kunt vermijden, roep er dan iemand anders bij.
10. Zorg voor alles dat u professioneel bent, kalm, aandachtig en kordaat.

Leuk en aardig wellicht. Staat goed op papier. Jazeker.
Maar wil je de theorie goed in je werk toepassen?
Is het nu tijd de handschoen op te pakken?
Laat van je horen. Neem contact met me op. Boek een afspraak.
We verkennen samen hoe we je verder gaan helpen bij gedegen klachtengesprekken met boze klanten.
Hartelijke groet,
Richard de Vries
Direct contact. Bel 050 314 34 70
Of mail