Ontdek waarom actief luisteren je klanten gelukkig maakt

    0 804
    Reactie lezers
    – “Echt een interessant artikel
    – “Dit werkt thuis ook…
    Een klant is net een echt mens. Wil graag gezien en gehoord worden. Een uitdaging voor bedrijven. Waarom? Waar het vaak aan ontbreekt is echt actief luisteren in gesprekken met klanten.

    Lees in dit blog wat dat aan problemen gaat opleveren. Wat de consequenties zijn. En hoe klanten gelukkig worden door medewerkers die echt luisteren.

    Of je een goede luisteraar bent kan je ontdekken door een test van Manfred Kets de Vries. Deze test vindt je op het einde van dit blog.

    Slecht luisteren staat garant voor drama
    Voor goede tijden, slechte tijden. Waarom? Je bent zo bezig met je eigen verhaal dat de klant als een figurant zijn bijdrage mag leveren.
    En dat is nou juist wat de klant niet wil. Hij vindt dat hij in het centrum staat. Al het andere is van ondergeschikt belang.
    Reden te meer of alle zeilen bij te zetten. En te gaan luisteren. Echt aandacht te schenken aan datgene wat de klant te vertellen heeft. Dat heeft voorrang. Al het andere kan wachten. Het gevolg is dat de klant zich letterlijk gehoord voelt. Weet dat zijn verhaal niet in de prullenbak belandt.
    Hoop koestert dat hij de ster is in zijn verhaal en geen bijrol speelt. Dat laatste gevoel hebben klanten maar al te vaak. Denk alleen al aan het keuzemenu als een klant belt naar een groot bedrijf. Ik kan me voorstellen dat een klant denkt waar blijft de instructiefilm die me verder helpt bij deze 64 mogelijkheden.
    Slecht luisteren betekent het begin van het einde
    Klanten hebben veel stof om over te praten als ze het gevoel hebben, en dat is vaak, dat er niet of nauwelijks naar ze geluisterd is. Het gevolg is dat een bedrijf bekend komt te staan die je beter kunt vermijden. Geen enkele mededogen heeft en je als klant maar moet schikken hoe het bedrijf denkt wat het beste is.
    Dat is de dood in pot.
    Social media en Internet zorgen dan dat je als bedrijf negatief in het voetlicht komt te staan.
    En dat terwijl een gesprek van mens tot mens niet moeilijk hoeft te zijn. Een klant zegt iets. Je hoort. Je vraagt. Je bedenkt samen met de klant een oplossing. Simpel toch. Of toch niet?
    Actief luisteren begint met oprechte aandacht
    Luisteren naar de klant begint met aandacht. Aandacht? Ja aandacht. Dat betekent alles wat een scherm heeft uit zicht. Je ogen richten op de klant en ga luisteren met 2 oren. Laat je mond even dicht.
    Ga niet gelijk reageren. Probeer de concentratie op te brengen te luisteren naar de klant. Gevatte, humoristische en slimme opmerkingen? Laat die allemaal maar achterwege.
    Probeer echt te luisteren en na te gaan of je de klant goed begrijpt. Denk aan de vuistregel van S. Covey eerst begrijpen om dan begrepen te worden.
    Voorkom de valkuil dat je zo bezig bent met het formuleren van een antwoord dat je vergeet te luisteren naar de klant. Dat is lastig. Dat is hard werken. Dat is verstandig als je wilt dat de klant vaker bij het bedrijf komt aankloppen.
    Echt luisteren naar de klant is bewust te zijn van je luisterhouding. Creëer de voorwaarden door alle schermen ‘on hold’ te zetten. En jazeker door je luistergedrag volgt een goed gesprek met de klant.
    Durf jij deze luistertest aan?
    De test van Manfred Kets de Vries geeft je een goede indicatie of je echt actief kan luisteren. Klik < HIER > voor deze test.
    Onder deze test staan een aantal tips die je kwaliteit van luisteren snel vergroten. En niet alleen bij gesprekken met klanten!
    Download PDF

    Geen berichten

    Laat een bericht achter

    Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.