Help! Een klant belt. Wat moet ik doen?

L.B. Johnson, 36e president van Amerika zag het scherp
Als de eerste die de telefoon opneemt uw vraag niet kan beantwoorden, dan hebt u met bureaucratie te maken”. Anno 2017 begint het gedonder bij een telefoongesprek soms al bij het keuzemenu.
Je krijgt zoveel keuzes voorgeschoteld dat een handleiding bijna noodzakelijk is voor een goed telefoongesprek.
Kan het anders? Natuurlijk!
Dat vergt een slimme aanpak bij een telefoongesprek waar de klant weer centraal komt te staan.
Kijk video blog (duur 1.58)
 
Of lees de blog

Ter lering en vermaak. Neem je telefoongesprek op

Een bedrijf kan veel, erg veel leren van zijn telefoonverkeer door telefoongesprekken op te nemen. Dat maakt snel veel duidelijk.
– 10 hoofdkeuzes, 3 vervolgkeuzes en 2 sub keuzes is teveel van het goede.
– Het volume van de muziek staat te luid.
– De muziek keuze is twijfelachtig.
Ik heb eens een uur moeten wachten op de Wegenwacht omdat de ringweg van de stad Groningen niet te traceren viel. De strofe “I come closer to you” kwam na twee keer bellen ongeloofwaardig over.
Communicatie of c(r)ommunicatie bij telefoongesprek?
Bij telefoneren zie je elkaar niet en je mist signalen van non-verbale communicatie. Eenvoudig taalgebruik en het vermijden van vakjargon is aan te bevelen bij een telefoongesprek.
Dat vergt van medewerkers behoorlijke kennis van zaken.
Wil je overtuigend overkomen dan is het hanteren van KISS handig.
Kortom ‘keep it stupid simple’ voor de klant. Dat betekent tijd en ruimte voor interne scholing reserveren.
En o ja, weet je een antwoord op de vraag van een klant niet. Geen nood. Maak een terugbel afspraak. Kom deze afspraak met een veelzeggend antwoord na. Doe dat en je bouwt een behoorlijke voorsprong op ten opzichte van andere bedrijven.
icon12O, ja? Wil je nu echt werk maken van een klantgericht en professioneel telefoneren!
Overweeg dan de training Klantgericht Telefoneren.
Geef je hier op voor deze gewaardeerde training.

 

Delen

Schrijf een reactie.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.