Handleiding. 10 tips voor klachtengesprek met boze klant. Hou invloed. Blijf kalm en vriendelijk

10 tips voor klachtengesprek met boze klant
Een klant met een klacht is lastig. Lastig omdat je heel veel bullshit over je heen krijgt. Hoe daar mee om te gaan is een kunst en kunde.

Wat in ieder geval helpt is, raar maar waar, niets doen! Niets doen.

Laat de klant eerst uitrazen en zijn ongenoegen uiten.
Uiteraard mits dit met respect en zonder vleeswaren en gevloek gaat.
Er zijn persoonlijke grenzen.

Ga na wat de klant het meest dwars zit en benoem dat in neutrale termen. Ga je absoluut niet zitten te verdedigen of vol in de aanval.

Daar is in de beginfase van het gesprek nog geen ruimte voor.
Doe je dat wel dan volgen beruchte uitspraken als:
– “Ja, maar …”
– “Nu moet u eens goed luisteren”.

Het gevolg?
Je rijdt op een rotonde waarin je elkaar achteraan rijdt en geen van beide de afslag wil nemen. De irritaties nemen toe en de moeite om elkaar tegemoet te treden neemt zienderogen af. Jammer.

En dat kan anders.

Hoe?
Maak gebruik van de handleiding: 10 tips voor klachtengesprek met boze klant.

1. Maak excuses.

2. Luister aandachtig – let op feiten en details.

3. Wees meelevend – laat merken dat je het probleem begrijpt.

4. Geef niet zomaar een antwoord als je het even niet weet.

5. Neem de verantwoordelijkheid – schuif die niet af. Je maakt excuses en handelt de
klacht af uit naam van het bedrijf.

6. Kom in actie – geef de klacht door aan iemand anders of handel hem zelf af.

7. Vertel de klant wat je gaat doen.

8. Blijf kalm, wees beleefd en verzeker de klant dat je hem wilt helpen.

9. Maak geen ruzie – als de klant je van streek maakt, als u boos wordt en als u ruzie niet meer kunt vermijden, roep er dan iemand anders bij.

10. Zorg voor alles dat je professioneel bent, kalm, aandachtig en kordaat.

Leuk en aardig wellicht. Staat goed op papier. Jazeker.
Maar wil je de theorie goed in je werk toepassen?
Is het nu tijd de handschoen op te pakken?

Laat van je horen. Neem contact met me op en we verkennen samen hoe we je verder gaan helpen bij klachtengesprekken met boze klanten.

Direct contact. Bel 050 314 34 70

Of mail me info@devries-adviesentraining.com

Hartelijke groet,

Richard de Vries

Delen

Schrijf een reactie.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.