7 missers bij telefoongesprekken

    2 29
     De telefoon gaat en het gesprek begint. Tot zover niets aan de hand. Maar dan begint het gedonder. 7 missers uit klanten contact bij telefoongesprekken. Gebaseerd op eigen fouten en het analyseren van honderden telefoongesprekken van uiteenlopende bedrijven. Bij overheden, profit en non-profit bedrijven.
    Lees in dit blog de 7 missers.
    1. Begroeting
    “Goedemorgen afdeling Boekhouding. Zegt u het maar”. Behoorlijk onpersoonlijk en je moet raden met wie je het telefoongesprek hebt.
    2. Geen enkele interesse
    Natuurlijk de werkdruk is af en toe hoog. Of het dan verstandig is de klant te woord te staan en ondertussen een mail te beantwoorden is de vraag. Beide taken worden afgeraffeld en de klant voelt zich niet serieus genomen.
    3. Onverschillig gedrag
    Op de vraag of de heer Jansen aanwezig is, volgt een lauw en onverschillig antwoord. “Of de heer Jansen aanwezig is, geen idee. Ik heb hem al enkele dagen niet gezien. Het schijnt dat hij druk is met perikelen rondom zijn scheiding”. Informatie waar je als klant absoluut niet op zit te wachten.
    4. Slechte informatie
    Een klant belt niet zomaar in het Internet tijdperk. Vaak weet hij meer over een product dan de verkoper. Geef op een vraag van een klant een serieus antwoord. Weet je in het telefoongesprek geen antwoord dan is er ‘geen man overboord’.  Vraag door tot je de vraag van de klant helder voor de bril hebt en maak een terugbel afspraak.
    5. Afspraak is geen afspraak
    Een open deur maar toch. Een terugbel afspraak is een afspraak die je moet nakomen. Helaas is dit bij veel bedrijven een ondergeschoven kindje. Het gevolg? Een geïrriteerde klant die opnieuw contact moet opnemen met het bedrijf.
    6. Niet luisteren
    Een enorme (commerciële) doodzonde. Nooit doen. Dwing je zelf te luisteren naar de klant. Reageer niet meteen met gevatte opmerkingen. Stel de klant in het gesprek centraal en focus je daar op. Al de andere activiteiten lopen niet weg en volgen na het telefoongesprek.
    7. Discussiëren 
    Een klant heeft nooit ongelijk. Hij/zij ziet het anders. Ga na wat de invalshoek is van de klant en concentreer je daarop. Een discussie win je misschien in de eerste ronde maar een tweede ronde met de klant kun je bijna vergeten. Dit betekent niet dat je alles maar over je heen moet laten komen. Er zijn persoonlijke- en zakelijke grenzen die je kan aangeven.
    Herkenbaar beeld?
    Nu de tijd voor actie bij je bedrijf?
    Informeer bij Richard de Vries naar de mogelijkheden om telefoongesprekken klantgericht te laten verlopen.

    Tijd voor actie?

    Nu toewerken naar klantgerichte en professionele telefoongesprekken!

    privacy Privacy hebben wij hoog in het vaandel staan. Spammen is uit den boze

    Hartelijke groet,
    Richard de Vries
    Download PDF

    2 Berichten

    1. Hallo Richard,
      Om de 10 vol te maken:
      8. Eeuwig doorverbinden en dan niet tegen klant zeggen naar wie je doorverbind.
      9. Bij drukte op die (naar door te verbinden) afdeling vragen of de klant straks niet even zelf terug kan bellen?
      10. Niet bedanken dat de klant de moeite heeft genomen om te bellen en niet vragen of de klant nu een antwoord heeft waar hij wat aan heeft. Anders terugbel-afspraak maken en in de tussentijd vraag uitzoeken of betreffende collega terug laten bellen.

    Laat een bericht achter